スキマバイトは、空いた時間を有効活用できる便利な働き方として、多くの方に選ばれています。
しかし、どんな仕事にもトラブルはつきもの。時にはお客様からクレームを受けることもあるかもしれません。「もし自分がクレームを受けたらどうしよう…」と不安に感じる方もいるのではないでしょうか。特に接客経験が少ない方にとっては、クレーム対応は大きな心配事の1つかもしれません。また、慣れない職場でクレームを受けた場合、どのように応対するべきか気になる人も多いかと思います。

そこで今回は、スキマバイト先でお客様からクレームを受けた際の対処法について、具体的な例を交えながら解説します。

スキマバイト先でお客様からクレームを受けた時はどうする？

お客様からのクレームは、内容や状況によって異なりますが、基本的な対応の流れは共通しています。
本章ではクレーム対応における一連の流れを紹介します。以下のステップを参考に、慌てず対応するように心がけましょう。

【STEP.1】謝罪する

クレーム内容の把握に努めるとともに「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と謝罪の言葉を伝えましょう。
まずは、お客様の怒りを鎮め、冷静に話し合える環境を整えることが大切です。

【STEP.2】お客様の話を丁寧に聞く

お客様が何を不満に思っているのか、しっかりと耳を傾けましょう。途中で遮ったり、反論したりせずに、最後までお客様の話を聞くことを意識しましょう。
相槌を打ちながら、「おっしゃる通りでございますね」「大変申し訳ございません」など、共感の言葉を伝えることで、お客様の気持ちを落ち着かせることができます。

【STEP.3】状況を正確に把握する

お客様の話を聞きながら、何が原因でクレームが発生したのか、状況を正確に把握するように努めましょう。
必要に応じて、お客様に質問をしたり、周りのスタッフに状況を確認したりすることも大切です。

【STEP.4】適切な対応を検討する

状況を把握したら、どのような対応が適切かを検討します。自分だけで判断できない場合は、すぐに上司や責任者に報告し、指示を仰ぎましょう。

【STEP.5】対応策を説明し、再度謝罪する

検討した対応策をお客様に説明し、再度謝罪の言葉を伝えます。
例えば、「ただちに商品を交換させていただきます」「返金の手続きをさせていただきます」など、具体的な対応策を伝えることで、お客様に安心感を与えたり、納得していただけるでしょう。

上記はクレーム対応における一例ですが、職場によってクレーム対応の手順やマニュアルが定められているケースもあります。
また、自分1人で対応が難しいと感じた場合は、無理にその場を鎮めようとせず、すぐに上司や現場の管理者に状況を伝えましょう。

よくあるクレーム事例と対応例

本章では、よくあるクレーム事例と対応例を紹介します。

商品に不備があった場合

「商品の〇〇が壊れていたのですが…」というクレームに対しては、「大変申し訳ございません。ただちに新しい商品と交換させていただきます」と謝罪し、迅速に交換対応を行いましょう。
また、すぐに状況を上司や現場の管理者に伝えます。

店員の対応が悪かった場合

「店員の態度が非常に悪かったのですが…」というクレームに対しては、「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。今後の指導を徹底いたします」と謝罪し、上司に報告しましょう。

予約が正しく取れていなかった場合

「予約したはずなのに、予約が取れていないと言われたのですが…」というクレームに対しては、「確認不足で大変申し訳ございません。ただちに状況を確認し、可能な限り対応させていただきます」と謝罪し、状況確認と対応策の検討を進めましょう。

お客様からのクレームを避けたい人は接客がないスキマバイトを選ぶのも1つ

「どうしても接客は苦手」「クレーム対応は避けたい」という方は、接客がないスキマバイトを選ぶのも一つの方法です。
例えば、以下のような仕事が例として挙げられます。

軽作業

倉庫内での仕分け、ピッキング、梱包などの作業です。黙々と作業するのが好きな方におすすめです。

データ入力

パソコンを使ってデータ入力を行う仕事です。タイピングスキルがあれば誰でも始められます。

清掃

オフィスビルや商業施設などの清掃を行う仕事です。体を動かすのが好きな方におすすめです。

これらの仕事は、お客様と直接接する機会が少ないため、直接クレームを受ける可能性も少ないでしょう。
ただし、規定の業務に真摯に取り組んでいない場合は、依頼元からクレームが来ることもあります。
どのような仕事でも、誠実に取り組む姿勢が不可欠です。

お客様からのクレームは慌てず応対することが大切

お客様からのクレームを受けた時は、誰でも動揺してしまうもの。
しかし、慌ててしまうと、適切な対応が取れなくなってしまう可能性があります。大切なことは、落ち着いて、1つひとつ丁寧に対応することです。
もし、自分だけで対応できないと感じた場合は、すぐに上司や責任者に報告し、指示を仰ぎましょう。